Müşteri Deneyimi İnovasyonu

İster emeklilik, ister yürüyen merdiven, ister kahve ya da yazılım satıyor olun, müşteri deneyimi inovasyonu en öncelikli farklılaşma alanı olarak görmeniz lazım. İşinize devam edebilmenizin tek yolu bu. En ucuz ürün ya da hizmeti sağlamak bir strateji değildir çünkü her zaman için bir başkası daha ucuz ürün ya da hizmet sağlıyor olacaktır. Ürün ya da hizmetinizi abartarak anlatmak bir strateji değildir. Her zaman için bir rakibiniz daha abartılı hatta daha gösterişli görünebilir. Daha hızlı olmak bir strateji değildir çünkü her zaman için biri daha hızlı olacaktır. Ürününüzün, rakibinizin ürününden %5 daha fazla performans göstermesi bir strateji değildir çünkü rakipleriniz devamlı olarak performanslarının sizden iyi olması için sıkı bir şekilde çalışıyor olacaklardır. Uzun lafın kısası inovasyon yapacaksanız, müşteri deneyimi ile başlamayı düşünün. İşletmelerinin varlığını müşteri deneyimi etrafında tanımlayan işletmeler, daha fazla ücret talep edebilir ve daha sadık müşterileri, çalışanları olur çünkü insanlar bu işletmelerin ürünlerini severler. Bu örneğin Starbucks için büyük bir avantajdır. Müşterilerine, mükemmel müşteri deneyimi yaşatarak, mükemmel kahve sunup çılgın derecede başarılı bir iş alanı yarattılar. En son ne zaman sokağın sonundaki kahveci daha ucuz kahve sattığı için bir Starbucks’ın yanından geçip gittiniz? Peki, müşteri deneyiminde inovasyon nasıl yapılır? İşte size bir kaç ipucu. Vizyon. İşletmeniz hakkında dünyaya ne söylemek istiyorsunuz? Kim olmak istiyorsunuz? Hangi kişiliği yansıtmak istiyorsunuz? Bugünlerde, pazar alanındaki sınırsız seçenekler nedeniyle müşteriler herhangi bir şey için, yaptıkları ya da sundukları “şey” hakkında samimi, taviz vermez şekilde hevesli olduğunu gösteren markaların çekimine giriyorlar. Eğer siz de kendi sektörünüzde, Starbucks’ın kahve sektöründe olduğu yerde olmak istiyorsanız, bu tutkunuzu nasıl müşteri deneyimi haline getireceğinizi bulmanız gerekiyor. Kendinizi müşterilerinizin yerine koyun ve nasıl bir deneyim yaşadıklarını ayrıntılarıyla ortaya koyun. Siz bir RyanAir deneyimi (ucuz ancak felaket bir deneyim) mi sunuyorsunuz yoksa EasyJet deneyimi (ucuz ancak başarılı bir deneyim) mi sunuyorsunuz? Benim her zaman için desteklediğim fikir teşviklerinden biri de şudur; “İnsanların akşam yemeği partisinde bizden bahsetmesi için insanlara ne tür bir müşteri deneyimi sunmamız gerekiyor?” Bu tür senaryoları yaratın ve bunları gerçekten olanlarla test edin. Daha önce karşılanmayan ihtiyaçlardan yeni değerler çıkarın. Uber adında bir taksi şirketini hiç duydunuz mu? 40 milyar dolar değerinde bir şirket – değerleri pek çok araba üreticisinden daha fazla; bu ironik bir durum çünkü şirketin sahip olduğu tek bir taksi bile yok. Taksi sektörüne, taksi şirketlerinin iş modeli yerine müşterilerin ihtiyaçları açısından bakmışlar – ki bu da muhtemelen otomobil sektörü kadar eski bir iş modeli. Bu iş modeli, sektörde var olan oyuncular için oldukça yıkıcı bir model ancak müşteriler olarak biz bu modeli seviyoruz. Sınırlardaki fikirleri bulun. “Standart” rakiplerinizin hepsinin yaptığını yapmak en riskli strateji haline geldi. Herkese şunu sorun; çalışanlarınıza, müşterilerinize (eskiden müşterileriniz olan kişilere) ve ortaklarınıza: “Ne sıra dışı olurdu?” Bu aşamadayken gelen fikirleri filtreden geçirmeyin. Pek çok insan size “ücretsiz” bir şeyler sunma fikirleriyle geri dönüş yapsa bile onları da dikkate alın. Fikirler başka fikirleri, onlar da başka fikirleri tetiklerler bu nedenle de hiç bir şeyi dikkate almadan geçmeyin. Her zaman fikir ürettiğiniz şekilde davranarak yeni, sıra dışı fikirler elde edemezsiniz; bu tür fikirleri yeni ve sıra dışı şekillerde fikir üreterek bulabilirsiniz. Kendinizi müşterilerin yerine koyun, çalışanlarınızı ilham almaları ve düşünme şekillerini yıkmaları için “sıra dışı” şeyler yapabilecekleri yerlere götürün. Her şeye meydan okuyun. “Her zaman bu şekilde yaptık,” doğru cevap değildir (ya da eğer yıkıcı fikirler arıyorsanız doğru cevap olduğu söylenebilir). Prototip. Bu, bir şeyler inşa etmekle ilgili olabilir – bir şeyin örnek modelini oluşturmak ve insanların buna nasıl tepki verdiklerini ve nasıl izlediklerini izlemek gibi. Ancak aynı şekilde sadece bir fikri test etmek kadar basit bir şey de olabilir – Facebook üzerinde reklam satın almak ve insanların buna nasıl tepki verdiğini izlemek gibi. Bu, test etme ve prototip oluşturma kavramına alışık olmayan kuruluşlar için, çoğu için en zor adımdır. Bu adım, seçeneklere bakışınızı açık tutmak ile ilgilidir. Eğer yanlış prototipi uyguladığınızı anlamanız altı aylık gelişim döngüsüne mal oluyorsa (özellikle de gelişim ekibiniz fazlasıyla gelecek vaat eden ve az gelecek vaat edenler hakkındaki geçmiş performansı takip ediyorsa); bir kere daha düşünün. Uygulayın. Bir şeyi uygulamadan önce inovasyonu hayata geçirmiş olmazsınız, ancak orada durmayın; insanların buna nasıl tepki verdiklerini gözlemleyin, İnovasyon yapmaya ve sınırları zorlamaya devam edin. Kaynak: http://everythingbrilliant.co.uk/2015/03/customer-experience-innovation/